[主持人的话]
2007年12月10日（星期一）12：45--14：00，市人大代表、长宁区中心医院副院长陈峻峰和市人大代表、上海美之源整形外科医院院长石重明做客人大网议日聊天室，就“如何解决医患矛盾”与你在线交流。
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市人大代表周海洋、陆朴鸣、朱素宝网聊“维护劳动者的合法权益”
[聊天实录]
[嘉宾陈峻峰]答： 各位网友大家好，非常高兴能有机会和大家进行网上交流，医患关系是大家共同关注的话题，我非常乐意就这个话题和大家进行沟通。
[嘉宾石重明]答： 各位网友下午好，很高兴来到东方网和大家一起讨论大家所关心的医患问题。
[网友梦幻]问： 两位医务界的人大代表，你们觉得当前医患矛盾加剧还是缓和？发展趋势怎样？
[嘉宾陈峻峰]答： 医患之间应该是相互配合支持，面对共同的敌人—疾病。在我们国家总体上医患之间还是比较理解和支持的，但也不否认在某些情况下还是存在医患矛盾的，并且有时还是比较激烈的。我认为这是在特定的社会经济发展时期而存在的一个特殊现象，随着经济社会的发展，法制的逐渐健全，医学水平的提高，国民素质的提高，医患关系会越来越和谐。
[网友小人物]问： 老百姓看病真苦恼，花很多钱，花很多时间，轮到了，医生几分钟就完事了，说不了几句话。哎，谁叫自己是老百姓呢？
[嘉宾陈峻峰]答： 在一些较大的医院确实存在排队等候时间长，看病时间短的现象。这与我们的国情有关，一方面我们国家人口众多，另一方面人均医疗资源相对不足，尤其是优质医疗资源更是缺乏。在国外发达国家每100人就有一名医生，而我们国家2000人左右才有一名医生，这就存在明显的差别。另外，医疗资源利用也不是太合理，一些常见病、多发病和慢性病都集到大的三级医院去看，而社区服务中心和部分二级医院人员相对较少。在一些大的三级医院，一个医生每天平均要看80-100个病人，确实很辛苦，也很难保障与病人有长时间的沟通。我们建议医院里面要加强门急诊力量，医务人员要充分和病人进行交流和沟通，同时广大市民也要合理利用医疗资源，力争做到小病在社区，常见病多发病到二级医院，疑难杂症到三级医院的良好就医格局。
[嘉宾石重明]答： 这样的事情还是比较少的，整形手术是比较特殊的手术，发生纠纷不一定是因为手术没有做好，因为大家对美没有一个客观的标准，很多是有主观的因素。有些往往是因为达不到受术者的要求，他觉得没有达到他的标准并不是手术的失败，因而造成纠纷。当然也有因为手术效果不理想而造成的，出现这种情况，一般都是尽可能进行修整，尽可能满足受术者的要求。极少数的因为手术失败而造成不满，这种情况医院承担相应的责任，给予适当的赔偿或者通过法律程序进行解决。
[网友流动的水晶]问： 上次在医院手术，什么都要家属签字，医生一点责任都不承担，真是岂有此理。该怎样做，医生最清楚，为何样样推给家属？
[嘉宾陈峻峰]答： 手术前让病人家属签字是充分保障病人和家属对病情和治疗方法的知情权，同时也是对医务人员随意行为的一种限制，而绝非推卸责任和规避风险，即使病人和家属签字后，如果医务人员存在过失或因不规范行为造成病人伤害的，病人或患者家属仍然有权利要求鉴定并根据鉴定结果要求赔偿。
[网友乐天]问： 现在的医患矛盾主要表现在哪些方面？
[嘉宾石重明]答： 目前医患矛盾患者不满意一个是对医疗费用过高，一个是对医院服务质量（排队时间过长，诊断时间过短、医生的医疗水平）。
[网友亦佳佳]问： 解决医患矛盾是构建和谐社会的重要内容，作为医院的领导，你们将做哪些努力，能为病人做些什么？
[嘉宾陈峻峰]答： 构建和谐医患关系需要医患双方的共同努力，尤其是院方更应承担较大的责任，我们在构建和谐医患关系方面作了以下工作：一、加强职工业务素质建设，改善医疗质量，提高医疗水平；二、加强精神文明建设，改善服务理念和服务态度；三、加强对患者的交流和沟通；四、以病人为中心，从流程和环节入手，方便病人就医；五、加大管理力度，切实做到合理检查，合理用药，合理收费；六、加强职工职业道德建设，加大教育力度，建立医德档案，切实提高职业道德水平。
[网友秦时明月]问： 现在医院的挂号费是怎么收的，一、二、三级医院各收多少？都是自费的吗？
[嘉宾陈峻峰]答： 目前本市社区卫生中心是全免挂号费，对社区卫生中心转到两级三级医院的病人，挂号费减半，直接到两级、三级医院就诊，挂号费10元，其中医保负担7元，个人负担3元。
[嘉宾石重明]答： 这位网友你好，我们医院主要是整形外科医院。从事整形美容外科的工作，我们医院是属于曙光医院管理集团的一所医院。我们医院和上海其他整形美容医院基本一致。
[网友可爱多]问： 请嘉宾介绍一下,目前医患纠纷主要集中在哪些方面？
[嘉宾陈峻峰]答： 医疗纠纷主要集中表现在以下几个方面：一、病人和家属对治疗结果的期望值与实际治疗结果的差异不予理解；（受目前医学水平发展限制，60％-70％的疾病，目前医疗还不能完全治愈，象肿瘤、病毒感染等疾病目前还没有很好的治疗方法，对高血压、糖尿病等常见病目前也只是控制病情，也不能很好地治疗。）二、病患对治疗过程中出现的并发症或者药物副作用不理解；（许多医学治疗方法都存在潜在的并发症，大部分药物都有副作用和不良反应。）三、对医务人员的告知不到位或服务态度不满意；四、对医疗收费不满意；五、医保、护工等社会矛盾在医院内的反映。
[网友忍者]问： 请问石院长，美之源整形外科医院主要从事哪些方面的业务？
[嘉宾石重明]答： 我们医院从事：头、面部整形。比如：隆鼻术、双眼皮、眼袋、面部拉皮去皱、瘦脸、隆胸术，全身抽脂等。
[网友见见]问： 石院长，现在很多人来医院整形，但是到后来都觉得不满意，再来医院闹，你们医院有没有遇到过这样的病人？
[嘉宾石重明]答： 没有是不可能的，一般可以修整的尽可能替他修整，还是不满意通过协商解决，再不能解决的通过法院诉讼解决。
[网友云云]问： 你好，请问，现在的整形手术从目前来看对整容的人的身体有危害吗？
[嘉宾石重明]答： 按照常手术常规来操作，应该对人体是没有伤害的，但是如果一次做太多或太大的手术可能对身体带来一定的损害。
[嘉宾陈峻峰]答： 关于医疗事故的程序，国务院颁发的《医疗事故处理条例》有了明确的规定，病患对于医疗方面有异议时，在一年之内向所在医院或所在地的卫生行政部门医疗纠纷处理办公室提出申诉，也可以直接申请医疗事故鉴定或通过法院起诉解决。关于医疗事故鉴定，可以向当地医学会的医疗事故鉴定中心提出医疗事故鉴定申请，鉴定中心在收到申请书15天内组织有关专家进行事故鉴定，鉴定后15天内把鉴定结果通知医患双方，对鉴定结果不满意时，可以在15天内向上一级的医疗事故鉴定中心（市级或者是国家级）提出再次鉴定申请。我们认为在医疗事故处理过程中，病患方不论是在医学知识和信息对称方面都处于弱势，希望他们通过医疗事故鉴定明确院方的责任，得到合理的赔偿。
[网友水车]问： 请问，一旦整容失败，以后再次校正的话，效果怎么样？
[嘉宾石重明]答： 如果整容失败大多数是能校正的，但是手术难度比较大，少数不能校正也有可能。
[网友anred]问： 社区卫生中心能为病人看些常见病，但没有常用的药，病人还要去医院里挂号配药，反而为病人增加了负担。有关部门要想想如何解决这个问题。
[嘉宾陈峻峰]答： 目前全市进行的社区医疗卫生服务中心综合改革在解决病人基本医疗方面取得了很大的成效，但也存在象你讲的基本药物不全的问题，据我们了解，目前卫生行政部门正在制定社区卫生服务的基本药物目录，等到这个目录公布以后，你提的问题就会得到很好的解决。
[网友花束]问： 我听说，现在到医院挂专家号，早上3、4点就到医院排队，否则就没希望。请问，造成这一现象的原因是什么？
[嘉宾石重明]答： 目前我们医疗资源还不能满足广大市民的需求，有经验高水平的医生相对还比较少，才会造成这种现象。
[网友梦与花影]问： 有些病如皮肤病，请医生看过之后只需涂抹外用药就可以，但每次配药都要去医院挂号，给病人带来不少麻烦。陈代表是市人大代表，能否想办法在这方面改进一下？
[嘉宾陈峻峰]答： 皮肤疾病有时候症状很相似，但病因不同，治疗方法也不相同，有时会完全相反，所以即使是治疗皮肤疾病的外用药也应当在医生的指导下使用，擅自用药有时会更加重病情。医院方面通过流程改造，方便病人就医，不要让病人有到医院就医不方便的感觉。
[嘉宾陈峻峰]答： 目前我们国家还没有医疗法，部分人大代表也在呼吁尽快制定我们国家的医疗法。
[网友过客]问： 现在的整容手术与过去相比，有哪些明显优势？
[嘉宾石重明]答： 改革开放以后，尤其是这20年来，我国的整形手术水平有了很大的提高。一方面是因为手术数量的大量增加是医生积累了丰富的经验。一方面是与国外交流的机会大大增加使医生了解和掌握国外最新的发展动态，使手术水平能够接近国际的先进水平。
[网友钗头凤]问： 政府每年投给医院的钱是多少呢？我们老百姓能否知道？医院是社会公益事业，如果完全靠医院自己自负盈亏，那“羊毛出在羊身上”，医院难免会从病人身上获取利益。这是体制问题，需要政府来解决。
[嘉宾陈峻峰]答： 非常赞同你的观点。目前我们国家的医院大部分是政府主导的公益性医院，政府对医院的投入还存在明显不足，平均占医院收入10％左右，少的也只有4-5％，人大代表、政协委员和社会各方面都在呼吁加大政府对医院的投入，我们的政府也重视了这个问题，投入也在每年不断增加，随着国家经济实力的提高，这个问题会逐渐得到解决。
[网友卜菲菲]问： 陈代表，能否建立一种医患双方的沟通机制，帮助医生和病人建立起相互信任的关系？
[嘉宾陈峻峰]答： 你讲的很对。目前大部分医疗纠纷是医患沟通不到位所致，尤其是医务人员在病情告知、服务态度等方面存在差距，我们也认识到这方面的问题。最近我们专门发文对如何加强与病人的交流与沟通对医务人员提出要求，明确规定哪些内容必须与病人和家属进行沟通，沟通不到位的进行处罚，沟通的结果听取病人意见，收到明显的效果。
[网友可爱多]问： 请问整形医院石院长，民营医院的收费标准是如何定的？
[嘉宾石重明]答： 这位网友你好，民营医院收费标准：因为是盈利性的医院不像公家医院是可以不需要加税的，因此比公家医院收费标准要高一些，但是也必须经过物价局的批准。
[嘉宾陈峻峰]答： 硬件建设是满足病人看病的场所，设施和设备，而软件建设是医疗和服务的内涵建设，这几年上海的医院在硬件建设方面都得到了很大的提高，基础的硬件建设满足后，更应注重软件建设，在如何提高医疗质量、改善服务态度、方便病人就医和提高病人满意度方面下功夫。卫生部连续开展几年医院管理年活动和上海市卫生局的双优活动，都是在提高软件方面加强管理，也收到明显的效果。
[网友过客]问： 请问，现在一般的整容手术的收费标准是是那么？
[嘉宾石重明]答： 这位网友你好，根据不同的手术，收费的标准也是不一样的！
[网友可爱多]问： 请石重明嘉宾，介绍一下，贵院解决医患纠纷的具体做法？
[嘉宾石重明]答： 你好，解决纠纷的具体方法：尽可能通过手术修整达到病人的要求，如果再无法解决的话根据具体情况协商解决，再无法解决只有通过法院解决！
[网友lucy]问： 为什么动手术前，要做那么多检查？？时间拖很久才动手术？
[嘉宾石重明]答： 这是为了保证病人的安全，因为有些疾病病人本身并不一定了解。比如说，血液凝血机制有问题术前没有检查出来，就会导致严重的后果。
[网友可爱多]问： 请陈峻峰院长介绍一下，贵院解决医患纠纷的具体做法？
[嘉宾陈峻峰]答： 我们医院有专门的医疗纠纷处理办公室，病人和家属投诉后，办公室有关人员进行核实，涉及到医疗问题，由医疗事故专家处理委员会进行讨论，根据核实和讨论结果对患者进行答复。通过我们的沟通，90％的病人家属能予理解，不予理解的，通过我们的上级卫生行政部门的医疗事故处理办公室解决，或者到医疗事故鉴定中心进行医疗事故鉴定并通过法律途径解决纠纷。
[嘉宾陈峻峰]答： 看病难看病贵社会上呼声很高，对此要有理性的分析，在上海应该讲不存在看病难的问题，但确实存在看优质医疗资源难的现象。对于看病贵的问题目前很多设备和药物都是进口的，费用都比较高，而医生的技术性收费确实非常低，存在明显的倒挂现象。所以我们认为在设备、消耗性材料和药物方面要增加国产品牌技术含量，使其价格有明显的下降，而医生的技术性收费要作出适当调整。
[嘉宾陈峻峰]答： 非常高兴和大家进行了一个小时的交流，以上是我个人的观点和想法，有不当之处，请大家包含和指正，谢谢大家！
[嘉宾石重明]答： 由于时间的关系，今天就有关医患问题就只能和网友们交流到这里了，医患关系问题的解决是一个长期的工作，从根本上来讲，就必须要提高患者和医务工作者的素质水平，国家要在这方面给予更加多的投入，这样才能从根本来解决医患的矛盾。谢谢大家！
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