上海进念室内设计装饰有限公司董事长黄振谈“家庭装潢与规范服务”

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  【主持人的话】

    2012年8月28日15:00——16:00,《致公说事》邀请到了上海进念室内设计装饰有限公司董事长黄振做客节目,与网友在线畅谈“家庭装潢与规范服务”的相关话题,欢迎提问!

     聊天现场

  【嘉宾介绍】

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黄振

【文字实录】

[嘉宾黄振]: 其实好多人都会这样问。其实我觉得去选择一个合适你的是非常重要的。每一家公司,包括我们进念佳园也不是所有的客户都是我们能做的。一家好的企业,一定是在某个领域做得非常专业的,没有一个企业能够把最低端和最高端的客户做完,而且上海每年的装修量是非常大的,消费者怎么找到一个合适自己的装潢公司,这是要下点功夫的。有很多买了新房子的人说,一买了新房以后,接到很多装修公司给他打电话,我们给你做设计,免费的。消费者还是不要图方便,这家企业做了多久了,以前客户的口碑怎么样,这家公司的擅长是什么,它的特点是什么,擅长做哪方面的装修。比如说我们佳园推出的二次翻修,我们做得非常专业,但我们也不是所有的都能做。另外上海市装饰行业协会对企业的服务水平对企业有评级的,对企业进行一级到五级的评定,这些也是你去参考选择企业的依据。我想消费者在选择装修企业的时候,因为装修的确除买房买车以外非常大的工程,不能图方便,更多的是考量企业的美誉度或者是口碑,这是非常重要的。
 
[主持人]: 咱们在挑选装修企业的时候不要着急,要看看大家的口碑是不是好,这样才能挑选到真正适合自己的。还有一个问题,我们谁都不愿意,而且从行业的角度来说,从业主的角度来说,我们在共同努力,但有的时候这种满意还是会存在的,一旦出现这种分歧之后,我们要找哪个方面来鉴定呢?怎么解决这个问题呢?
 
[嘉宾黄振]: 的确在装潢过程中,跟消费者服务周期非常长,短的两三个月,长的甚至半年、一年都有。在这个过程中,它还要运用很多的工种、建材,少的有几百种不同规格品牌的,多的有上千种,要通过手工作业去完成,在这个过程中,一点不出现问题没有一家公司可以说百分之百的。但一家讲诚信有责任,有品牌的公司,当出现问题的时候,应该积极面对和处理。所以你刚才提到这个问题,我在这里跟消费者说,当你出现问题的时候,你应该去跟公司及时沟通,装修公司也应该积极的拿出办法和方案来去改进和整改,这样的话,双方能够进一步消除一些误会或者装修公司在服务和质量上不断的提高。
 
 
[主持人]: 如果确实遇到了装修方面的质量问题,比如说装修完了,一到下雨天墙上会发霉或者是漏水,那我们要怎么样维权呢?
 
[嘉宾黄振]: 如果跟企业沟通还是不满意的话,还是有很多途径的。上海市装饰装修行业协会也开通了一条热线,电话是52375350,前提的话,一定是要我们行业协会的会员单位,如果你找了马路游击队的话,的确很难处理。行业协会对这些马路游击队的制约能力,经过我们的调节,对它的掌控能力是有限的。另外一个上海市消费者权益保护委员会也有家庭装潢专业办公室,在315的网站上投诉,他们也会受理这样的投诉。
 
[主持人]: 我们在装修这件事情的时候,我们非常推荐你选择一些正规的企业进行施工,你在选择正规装潢公司之后,恐怕避免你之后承担很多的风险,这也是我们提这个建议的目的所在。
 
[嘉宾黄振]: 其实来我们行业协会来投诉的,大部分是马路游击队。我们受理的这些马路游击队没有办法帮消费者处理,因为他们没有一个工商登记,甚至于打电话他来都不来,你怎么去处理。所以更多是帮消费者提供一些解决的方案和咨询,马路游击队的投诉率是远远高于正规企业,而且根本没有办法解决。
 
[主持人]: 马路游击队出现问题之后,我们制约它的能力是有限的,这也是为什么一定要提倡选择正规单位的原因了。其实你在节目开始的时候,告诉大家在咱们家庭装潢行业当中,通俗一点售后服务,是我们服务当中的软肋,而且网友也提到了这方面的问题,大概有三种,第一种是本身装修的质量很差,入住之后反复出现问题,一开始还会负责任的处理之后装修公司以各种名义进行收费的维修了。第二种装修前允诺过一些条件,但一旦装潢款付清之后,跟他没有关系了。第三种,一开始在价格上让利,忽视之后的服务。
 
 
[嘉宾黄振]: 整个行业对售后服务的满意度是非常低的。我们佳园装潢早在10年前就成立了专业的24小时售后服务中心,社会反响非常好。家庭装修并不是我们终生保修的,目前合同是这样规定的,隐蔽工程指水电,我们保修五年。除了水电隐蔽工程以外,一些表面的保修这是全行业规定的。其实有很多企业装修完结束以后,钱付清以后,跟他们没有关系了,真要修就要付钱了。我在这里呼吁所有的装修企业,其实是做好售后服务是树立良好口碑的环节,我们一些老客户买了第二套房子,因为我们的服务好,成了我们的回头客。所以要对售后服务要建立这样一个体系,我认为装修前要诚信,不要去忽悠消费者,在装修过程中如果碰到一些问题,装修公司应该将心比心,跟消费者沟通解决问题,在装修完以后,完全体现了企业和消费者之间的一种诚信,事情做完了,我还是要对负责。所以售后服务的问题,我们整个行业,包括行业协会的有关领导非常重视,一直要求我们加强这方面,相信这一块我们会不断提高。
 
[主持人]: 这也牵涉到企业良心的问题,这个业主把对家庭美好的构想托付给了装修公司,这个业主会在里面生活很多很多年,将心比心也要把售后做好。
 
[嘉宾黄振]: 特别是水电发生问题的时候,客户是非常着急的。我记得有一天冬天特别冷,如果马上赶到他家里解决问题,他会非常感激,如果叫不到的话,这个年过得不是滋味了。
 
[主持人]: 我知道你力推上海市住宅装饰条例,其中有哪些是值得关注的亮点?
 
[嘉宾黄振]: 我们上海即将出台住宅装饰装修的服务规范,也是上海市的一部地方标准。它的前身是上海装饰行业的一部行业标准,08年的时候就起草了,当时我是负责起草的,起草组组长。这次能够上升为地方标准,这是我们行业的一件大事。这部标准在上海市技监局网站上公布了,从消费者进装修公司门到最后完成,每一个环节都做了详细,便于消费者能够操作的技术规范的描述。我想在正式发布之前,也希望能够听到广大装修过的消费者提出意见。这个《标准》在装饰前、装饰中、装售后的服务都有非常详细的规范,在售后服务当中,对企业在项目的结算当中,在售后服务的及时性和项目当中,也做了明显的规定,包括售后的服务当中出现投诉问题,也做了详细的规定。为消费者装修企业的资质也做了详细要求,对个人资格的认定,要求现场施工人员全部要经过合格培训,人员要达到70%以上,对特殊工种水电煤的功能,涉及到安全的功能,要达到百分之百培训上岗的要求。它在事前服务当中规定了门店的接待,电话的咨询,包括网络咨询的规范,都做了详细的规定。它对于接待人员、设计咨询、现场勘察、方案设计包括施工图的绘制技术上的要求,也做出了详尽的规范。包括对材料的选材,最后设计图纸企业要进行三级审核,都做了详尽的要求,在预算当中,应该怎么样用一种透明的方法,列成怎么样的表式做报价,也做了规定。在施工当中,对文明施工、安全施工,包括验收都做了详细的规范。最后在工程结算上应该怎么样做,当发生质量问题,双方发生争议的时候,企业应该怎么样做,都有规定。最后在售后服务,更加明确了企业应该为消费者发放保修卡,明确保修的时间、保修的范围。我想这一部《规范》非常详尽,厚厚的一本,希望消费者能够了解它,掌握它。
 
[主持人]: 这部《行业规范》把各种事宜具体化、细化,让老百姓在装修过程中,能够看懂各个环节的流程,企业应该怎么样做。另一方面我应该怎么样把我的权力维护好,把一些含糊的领域划分好,我们切切实实能够领悟到地方标准的精神的话,我们可以规避很多的风险。对于市民在装修过程中,维权方面,有哪些举措呢?
 
[嘉宾黄振]: 维权方面,在家庭装潢合同中有,首先可以跟企业沟通,如果不行的话,可以到行业协会投诉,再不行的话,可以通过仲裁和法院。这部《服务标准》当中,对施工过程中,出现质量缺陷的时候,企业怎么样改进做了详细的规定,这个对双方减少争议,提高质量都是有非常重要的帮助。
 
[主持人]: 这个《规范》在你的心中有很大的分量。在建设和谐社会的当口,出台这样一部《规范》,会有什么样的意义?
 
[嘉宾黄振]: 如果买了一个新房的消费者,或者是老房子翻修的消费者,你去找正规的企业,一定是看中他的服务。如果我们上海家庭装修企业不能以这样的规范要求自己的话,我们将会失去未来的客户。所以这个意义非常重要,只有所有的行业企业认真的执行,甚至我们建议很多好的企业,比这个《规范》要求更高的标准面对我们广大的市民和消费者,那么我们这个行业一定会在全国继续处于领先,市民的满意度继续会提升。
 
[主持人]: 其中有一位说,装修的保修期应该怎么样理解?都保修一些什么样的内容?
 
[嘉宾黄振]: 隐蔽工程保修五年,除隐蔽工程以外保修两年。范围的话是和装修公司签订所有的项目包括之内,不包括有很多业主自行采购或者是委托另外单位。
 
[主持人]: 下面一位网友说不久前经人介绍找了一家装修队,使用的材料并非是事先说好的。
 
[嘉宾黄振]: 合同当中要求对材料的品牌、规格、等级、数量都要进行约定,如果有约定的话,是有依据的,就怕没有找正规的装修公司,那这个问题就很难解决。
 
[主持人]: 还有一位网友说自己的装修地板有色差,不知道是不是质量问题?
 
[嘉宾黄振]: 地板有色差,我非常坦率的告诉大家,并不是质量问题。我们上海人非常喜欢地板要一色的,其实从木材本质来说,它生长来说,应该是有一定的色差范围的,是非常合理的,也是应该能够接受的。如果有这方面色差要求的话,可以在铺设地板之前做一些调节,或者把一些颜色深的放在床底下或者是衣柜底下,这不算质量问题。
 
[主持人]: 比如说实木地板,作为原生木材一定是有色差的。我们恐怕找不到两片完全一样的树叶,而且在装修过程中,也有一种说法一木一器,消费者要有一定的常识,装修方面也要有告知的义务。下面一位网友提问,装修售后服务包括哪些内容?
 
[嘉宾黄振]: 这是违反合同的,如果在材料上延误了工期,你要承担责任的。如果有些材料断货,你要尽快的为消费者更换,得到消费者的谅解,如果消费者不谅解的,企业只能承担违约责任。售后服务的内容是合同和装修公司约定的所有项目,都是售后服务的内容。
 
 
[主持人]: 装修前也和施工单位签了合同,但发生争议的时候,都不能解决问题。
 
[嘉宾黄振]: 可能有很多消费者还是没有把《合同》仔细看,有很多《合同》当中的条款对消费者十分不利的,可能消费者没有注意,消费者在签订合同的时候,还是要认真仔细的看。家庭装修合同消费者不仔细看。
 
 
[主持人]: 还有提到的一个问题,毛胚房、二手房在装修的过程中,有什么不同?它们的侧重点集中在哪些方面?
 
[嘉宾黄振]: 房产调控以来,新房越来越少了,而且新房出来以后都是全装修比较多。所以上海百分之七八十的量是在二手房的装修。你提的这个问题非常重要,新房装修和老房装修的技术要求和规范是完全不一样的。对老房子的翻新改造要比新房难得多。因为我们佳园推出了翻新装修的服务,你要找出现场的毛病,把毛病找到以后在翻新改造的时候,才能改进掉。我觉得完全是不一样的,在找二手房装修的时候,还是要找专业公司。
 
 
[主持人]: 还有一位网友提到阳台方面的问题,怎么样鉴别无框阳台方面的伪劣产品?
 
[嘉宾黄振]: 无框阳台大家都比较喜欢,但无框阳台一定要选好的品牌,因为玻璃没有框以后,对五金件的要求非常高,如果五金件失灵的话,这个玻璃从阳台上掉下去的话,一定是后患无穷的。
 
[主持人]: 装修是一件技术性比较强的事情,许多技术性的问题,不一定市民都清楚的,就是存在信息不对称的问题,比如说木地板,光是规格就让人眼花缭乱。
 
[嘉宾黄振]: 地板的规格说白了,我都还没有搞清楚有多少规格,太多了。而且中国的住宅产业发展太快,对建材的需求量很大。我想你在选择地板的时候,可以听一些专业公司的意见,特别是设计师的意见,你的房型比较适合哪些地板,包括你的层高,如果层高很低的话,可以选择薄一点的地板,如果你的客厅宽度比较宽的,可以选择地板宽度比较宽的,这样的话,都会达到比较好的效果。
 
[主持人]: 还有一位网友提到验收的问题,在验收的过程中,应该注意一些什么样的问题?
 
[嘉宾黄振]: 建议他看一下上海市住宅装饰装修的验收标准,可以让装修公司提供,他有专业的检测工具,它的数据都能读得懂的。因为我们在设计这些标准的时候,第一项要求就是让广大业主能够掌握,这是我们的前提。比如说铺完的墙砖,有一把尺靠在墙上,然后用插片去插,插完之后,就可以知道我们的标准是什么样的。
 
 
[主持人]: 有一位网友提到全包装修的问题了,是不是要提防装修公司在外购产品上做手脚?
 
[嘉宾黄振]: 很多朋友一直问怎么样装修便宜一点,又降低一点风险。我觉得比较简单的方法,我并不主张轻包,其实消费者投入的人力物力是非常大的,不一定选到好的材料,到时候出现质量问题,会跟装修公司出现推诿。我的建议隐蔽工程的材料一定要让装修公司包,但外面的材料的话,价格你可以去市场上询问一下,如果价格和装潢公司提供的差不多的话,那还是让装潢公司负责。
 
 
[主持人]: 对于工薪阶层来说,装修的房子要注意一些什么样的细节?
 
[嘉宾黄振]: 这么多年业主理念,要家里越豪华越好,越大越好。但我并不提倡这样的理念,家庭装修应该以实用为主。我一直跟我们的设计师说,我们应该给客户简洁、实用、环保的理念,特别是买了房以后,在装修当中不是有很大投入的消费者,在选择材料的时候,以功能性、实用性、简洁性为主,当有了条件以后,我们可以在软装饰中提升。软装好比是一件外衣,可以换的,但内在的质量要保障,这样的话,就可以做一些取舍,降低你的装修投入。
 
[主持人]: 另外还有一个问题,本来自己想来当装修的监工,但现在看来行不通,因为有些问题就在自己眼皮下发生,但没有发觉,所以找专业的监工是很有必要的,但这样的人去哪里找?
 
[嘉宾黄振]: 我们装潢行业也有监理公司,可以到网上去找一下。如果你能找到一家质量和服务非常放心的企业,它的口碑也是非常好的话,其实找监理再去花一笔费用的话,也没有太大的意义。出现这个问题,到底是怪监理还是装修企业,这个问题是非常值得探讨的。
 
[主持人]: 有时候选择一个正规的企业,没有设置那么多陷井的时候,后面的很多问题都可以省略掉了。装修的话,105平米,大概要花多少钱?如果要装修的话,有哪些手续需要办理?
 
[嘉宾黄振]: 这个问题是经常被问到的,一般的话,经济实用型的装修的话,装修千万不要说建筑面积,我们装修是按实用面积来算的,按照现在市场的价格和人工的价格,在1500到2000是比较合理的。
 
[主持人]: 今天黄先生给我们在节目中提供了很多有用的建议,我们也希望这期节目给您带来切实的帮助。在节目的最后,感谢黄振先生的光临,也感谢您的参与,我们下期节目再见。
 

 
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