【主持人的话】
　　
　　一年一度的“3·15国际消费者权益日”又来临，2007年“3·15”活动主题是“消费和谐”。为了让消费者投诉能够在更短的时间内得到更有效的解决，从3月11日起至3月15日，东方网联合新闻午报、东广新闻台，以网络、报纸、广播三种形式对消费者投诉案例进行联合报道。　　

    2007年3月15日下午16：00－17：00，上海市消保委秘书长赵皎黎做客东方网嘉宾聊天室，与网民互动，在线维权。欢迎广大市民积极参与，踊跃提问！聊天现场

    [嘉宾介绍]

    赵皎黎，MBA工商管理硕士学位，年轻时代专职从事共青团工作，1986年进入市工商局。调入市消费者协会后，一干就是整整20年。

    她的工作理念是：为人正直，爱岗敬业。

    [聊天实录]

　　[主持人]开场白：各位网友下午好，欢迎来到东方网嘉宾聊天室。今天是3月15日国际消费者权益保护日，今天我们非常有幸请到上海市消保委秘书长赵皎黎女士。请赵女士给网友打一个招呼吧。

　　[嘉宾赵皎黎]开场白：各位网友，大家下午好。

　　[主持人]：赵皎黎女士也是在百忙之中来到现场，今天是不是有消保委组织的现场活动？

　　[嘉宾赵皎黎]答：对，今天是国际消费者权益保护日。我们区县消保委搞了一些活动，今天我们去了虹口区，还去了消保委和工商局进居委会、维权进社区的活动。

　　[主持人]：赵秘书长是上海市消保委的秘书长，我们一直听到消保委这个社会团体的名字，但并不是很了解。我今天带了消保委的会徽，赵秘书长能不能给我们介绍一下？

　　[嘉宾赵皎黎]答：这是代表一个人的头，这个是代表一个人的手，看起来像一个地球，就是用双手托起“3·15”，寓意着我们消费者能够把这个地球托起来。

　　[主持人]：接下来，赵秘书长能否给我们谈一下上海市消保委在这方面做的工作呢？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我先把去年的情况跟网友谈一下。去年我们消保委做了几项工作：

　　第一个，处理投诉6万多件，接听电话和来信是42万余次，投诉解决率达到了95%以上。也就是说，我们为消费者挽回经济损失将近3000万。

　　第二个就是我们利用了消费者赋予我们的责任进行行业调查。去年我们根据消费者投诉的一些热点问题，对医疗卫生行业进行了行业调查，这个调查主要就是我们深入到居民、农村当中，发现了农村的消费者和城镇的居民对医院收取躺椅费用和服务不规范等提出了意见。特别是躺椅费，病人到医院要费三到五元的躺椅费，经过调查这个躺椅费是不应该收的，但是在将近十年以来还在收取费用，这显然损害了消费者的利益。因此经过我们的交涉，就取消了这一收费。这个收费虽然不高，但是对患者来说还是不低的。

　　第三个，我们对娱乐行业进行了行业调查，因为人们的生活水平比较高，出游机会比较多，但是有很多人反映在旅游当中出现很多问题，导游有一些违法的行为。我们对这个行业也进行了调查，把这个调查的结果向旅游委进行通报，规范导游的行为。去年我们还对社会的热点问题，比如说一卡通的押金问题，进行了调查。

　　第四个方面，就是根据投资的热点发布了消费提示，这也是源于我们消费者提供的一些热点问题。有一句俗话叫“姜是老的辣”，但是我不认为。有一位老年消费者碰到这样一件事，某些经营者把老年人接到宾馆推销棉被等日用品，说这些被子可以治高血压病，治很多的病，不买就不给走。有一些八十岁的老人听信了他们的话，买了被子，回去之后药都不吃了，但是过了一段时间之后，血压反而升高了。很多欺骗行为都针对老年消费者，所以从这些情况当中，我们发出一个消费警示，就告诉大家现在我们应该怎么做，而且提醒一些老年人消费者要看好自己的口袋，不要被花言巧语诱导。

　　下面我们还做了一些比较的试验，就是对消费者反映问题比较多的方面进行了比较试验，并通过媒体向社会公布。我们把这些情况告诉消费者，让消费者可以了解到，当然我们也做了很多的宣传工作。

　　[网友忽忽]问：怎么联系消保委？电话多少？可以上门吗？

　　[嘉宾赵皎黎]答：这个很简单，可以点我们市消保委的网页www.315.sh.cn，我们有投诉电话，消费者还可以来访，也可以打12315的投诉电话，从早上6点到晚上6点都有人接通的，晚上6点以后会有电脑录音接听。

　　[主持人]：还有一位网友问到，来投诉的时候要注意哪些方面？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我们要带好投诉的原件，比如说买衣服的发票等等。我们在规定时间内会给消费者一个答复。

　　[主持人]：我知道从1997年开始，消费者权益保护日都会制定一个主题，听说今年的主题是“消费和谐”，那么赵秘书长可不可以介绍一下？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我认为现在应该是明明白白消费，社会上的所有主题都是这么认为的。今年的主题是“消费和谐”，中央要构建和谐的消费环境，从改革开放到现在，我们不仅仅要揭露不和谐的因素，还要构建一个和谐的氛围，所以消费和谐非常重要。“消费和谐”的寓意就是经营者怎么来保护消费者的权益，而作为消费者应该文明消费、理性消费或者说合理消费。在这种情况下，消费者和经营者都可以从法律法规和科学上达到和谐的消费。与此同时，我们中消协提出这个主题，就是希望大家在双方面来构建和谐，才能够达到社会的消费和谐。

　　[网友请教]问：上海市消保委向媒体公布了十大消费投诉案，去年上海的消费维权主要集中在哪些方面呢？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我们去年有十个典型的案例，十个典型案例已经公布，我在这里就不多说了。从去年来说，主要有这五方面的行业：第一个是现代服务业，现代服务业当中有很多问题，比如说消费卡的问题，还比如说消费者在服务当中发生的问题。第二个就是通讯产品的问题，比如说计算机、手机。第三方面，我们发现交通运输方面的问题比较多，主要是航空误点，还有消费者买了助动车不能上牌照的问题。第四个方面就是电子产品，比如空调、照相机等数码产品等等。最后一个消费者反映比较多的就是网络消费的问题。

　　[网友江南]问：听说上海的消费维权出现了一些新的变化，比如有了网络维权、涉外维权，给我们讲讲这方面的案例？

　　[嘉宾赵皎黎]答：比如说网上购物，最近我们也在探讨这个问题。比如我开一个网站，你有东西在我网站上出售，消费者买了以后发现是假冒伪劣产品，但是这个店已经没有了，他就来找我这个网站。这就像在南京路上开一个服装店，这个服装店搬走了，难道有问题还要南京路付责任吗？这个问题现在还没有相关法律法规，而网站也往往不负责任。我想借今天的机会，跟广大的网友说，希望你们在网上购物时要注意几点：第一，要看清楚网上购买的商品，可以到市场上看一看，比较一下网络和市场上的售价。第二，消费者一定要通过网站索取发票，发票是非常重要的，是消费者和经营者买卖之间的合同，所以一定要保留发票。你可以把页面平台打印下来，证明你是在这个上面买的。第三，我们宣传网络消费的一个理念，如果你买的东西不符合要求的话，在七天之内可以退货。所以希望消费者买了以后就看一下，是否和网络上一样，如果不一样就可以按照法律规定退货。

    [主持人]：有一些网友经常在遇到消费问题的时候，不知道用什么手段来维权？那么到底怎么来维权呢？

　　[嘉宾赵皎黎]答：有五个方法。第一个，和经营者和解解决，我们认为这是最好的，互相之间不伤和气。第二，可以到我们区县消保委进行投诉。第三，可以到有关执法部门申诉，比如买了一双鞋，消费者认为有质量问题，但经营者认为没有质量问题，你可以到我们上海市质量监督局进行验证。第四，可以要求仲裁委员会进行仲裁，但是仲裁有一个要求，必须是买卖双方都同意的情况下，才可以进行，有一方不愿意就不可以仲裁。那么最后一个途径就是上法院起诉，这是最好的。

    我也听说有一位消费者买了全装修的商品房，住进去的时候发现地板坏了，还有小虫爬出来，他就叫物业来看，物业说这是隐蔽工程，他们只保证在两年之内的维修，但是现在超过两年他们就不管了。他就到我们这里来投诉，我们去看了，发现里面的水管坏了，水溢出来把地板弄坏了，虫也出来了。我们认为这个隐蔽工程存在的问题，可能是半年之前就出现了，所以我们非常愿意来帮助这位消费者，帮他请律师，经过消费者在法院起诉后，要求开发商全额赔偿。从这个案例当中就可以看到，尽管已经过了十几天，但是问题不在这十几天，这就指出了我们现在的法律法规还不是很完善。这些方面也引起了主管部门的重视，隐蔽工程到底要保几年，如果就保几年的话，那么还有什么人来管呢？这显然是不行的。所以在这方面我们给消费者一个警示吧！

　　[网友bbcc]问：目前有哪些法律法规是保障消费者权益的？学习这些法律法规对消费者有哪些好处？

　　[嘉宾赵皎黎]答：现在保护消费者权益的法律法规是比较多，《消费者权利保护法》、《上海市消费者保护条例》，还有《产品法》、《广告法》、《商标法》，这些都可以保护消费者的权益。

　　我们的消费者有九项权利：第一，你在接受服务的时候，要保障你的安全权。第二，权利，我们通常说的明明白白的消费，就是知情权。第三，消费者有一个选择权，就是我有选择买或是不买，有选择买这个，也有选择买那个。第四，消费者享受的是公平交易权，也就是说你和经营者之间是公平的。第五，消费者享受赔偿权。第六，消费者也有一个监督权，你可以监督市场上的假冒伪劣，也可以对消保委和有关国家机关进行监督。第七，消费者有获得权，就是获得商品知识的权利。第八就是消费者的人格尊重权，人格尊重权是非常重要的，《宪法》也把人格尊重写进去了，我们《消费者权利保护法》也写进去了。消费者去买东西的时候人格一定要被尊重，我们是一个多民族的国家，要尊重各民族的权利。第九，消费者有接受权，接受以后必须到民政局去注册登记。

　　[主持人]：听说你进入消保委工作已经有21年了，那么你觉得消费者维权意识发生了什么变化呢？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我认为消费者维权发生的变化是非常大的，我从原来的工商局工作到消保委工作，当时的消费者对这些法律法规认识不够。但是现在消费者的法律法规知识提高了，有些消费者不仅带了一些证据过来，还带来了一些法律法规来，所以消费者的法律意识增强了，自我保护意识强了。第二，以前消费者投诉的是老三件，现在消费者投诉更多的是服务质量的问题。一个原因就是我们的商品比较成熟了，第二个原因我们商品都有比较好的“三包”规定，就是有法可依，这类投诉就比较少。比较多的是服务业，比如说买了消费卡，经营者逃之夭夭，我们法律没有这方面的规定，投诉商品质量就转到投诉服务上。还有就是消费者现在有一个非常强的意识概念，如果买了假冒伪劣的产品以后，一定要去告，而原来的消费者自认倒霉的比较多。而现在的消费者就不是这么认为，他认为一定要告，不仅可以使自己的利益得到保护，而且可以使别人的利益得到保护，所以这方面的变化比较大。

    [网友消费者]问：今天，消费者权益受到了侵害，可以随时为自己讨公道。3月15日，这个具有符号性意义的日子已经不再是一个“节日”，“天天都是3·15”已经深入民心。

　　[嘉宾赵皎黎]答：我觉得讲得太好了，因为大家认为“3·15”是保护自己的，其实我认为365天都可以保护消费者。为什么这么讲呢？因为我们现在的媒体都在保护消费者的合法权利。作为我们的政府部门，也在不断对社会上的经营者进行社会监督，进行严肃的执法，也是在保护消费者的合法权利。作为企业也在不断提高自己的意识，在不断规范自己的经营行为，也在保护消费者的合法权益。我们保护消费者的主体不仅有市、区消保委，还有志愿者，都在保护我们消费者的合法权益，所以说现在不是一天而是365天天天在保护。

　　[网友张小姐]问：前面提到的网上购物与样品不符，7天内可退货，可否介绍一下具体要依照什么法规？退货的操作流程是怎样的？

　　[嘉宾赵皎黎]答：《上海市消费者权益保护条例》第28条有这个规定，经营者以电话形式或者是互联网销售的商品，必须与广告宣传相一致并提供商品；如果上门推销的商品，消费者可以在买商品七日内可以退货。符合以上条件的，消费者可以在七天之内退还商品，不需要理由。

　　[网友诚信在线]问：在每年“3·15”维权中，您认为“诚信”在企业经营管理中的分量如何？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我觉得这是非常重要的。我认为“诚信”在企业经营管理中是非常重要的，一个企业只有“诚信”经营才可以发展。

　　[网友和谐分子]问：赵秘书长，您在消费领域工作这么多年，您觉得作为消费者应该如何做到“消费和谐”？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我认为消费者做到消费和谐，首先要理性消费，不要碰到东西给人家三说两说就买了，买到都是假冒伪劣产品，要理性消费，科学的消费。比如说，今天这个衣服打折了只卖50块钱，其实我不想买衣服，但是我看它打折就买了。我就觉得这是不科学的，你买了很多打折的衣服到家里，是不是都可以穿呢？像这种行为，我觉得还是要科学理性的消费。

　　[网友苹果]问：消保委接待投诉的处理率有多高？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我们现在处理率达到95%。比如有人买了卡以后，经营者跑了，我们就解决不了，还有一些法律法规不完善，和一些比较垄断的行业。但是我们的处理率还是非常高的。

　　[网友业主]问：物业管理出现问题是否可以向消保委投诉呢？停在小区车库的车子被盗窃。

　　[嘉宾赵皎黎]答：今年我们消保委就对物业管理的问题进行了探讨。我们去年调查了几个案例，今年就对这个案例进行调查。停在小区车子被盗，是不是物业管理小区就没有责任呢？我建议这个消费者把这个问题具体的写给我，我可以为你详细解答一下。

　　[网友五年]问：买的房子发现有问题和开发商交涉未果，该怎么办？

　　[嘉宾赵皎黎]答：这个问题很好办，首先我想让他发现什么问题，交涉什么样的情况，给主办单位写一份投诉信，看他怎么去处理。处理不好就可以到我们消保委投诉，如果我们也解决不了我们也会向有关部门反映情况的。

　　[网友小吴]问：若干年前，美亚公司的万胜卡突然不能用了，到现在也没有一个说法，曾向消保委、市府信房投诉过，都没有结果，失望……

　　[嘉宾赵皎黎]答：我建议这个消费者到我们消保委来一下。

　　[网友陆先生]问：本人于3月10日中午11：30时在上海杨树浦路1736弄内停车，14：30时临时外出办事，16：45时回到原处停车，每次停好车管理人员均立即收取10元，共收20元。次日晨06：45时开车离开，管理人员又要求收取10元，这样共收30元。本人表示疑问：过去是停过夜收10元，并说明了白天停车情况。但管理员说：超过12小时都要加收10元，这是领导刚刚订的，你是吃亏了，有意见找我们领导，白天收费有错，但我们夜班不管。经再三解释，管理人员坚持加收10元。经了解，此类情况以前时有发生，绝非偶然。为此，本人置疑：该停车点是否合法？为什么无任何停车标价或告示牌？在一般小区内停车17小时收费30元是否合理？请给予解释。

　　[嘉宾赵皎黎]答：我认为这件事，请这个陆先生写一封举报信，或者打一个电话到12358，这是物价局的申报电话，现在就可以给他一个回答。

　　[网友杨女士]问：3月13日开始在全市开展维持3天的免费换过期药的活动，我们兴冲冲赶到活动地点之一——闸北区布衣大药房。当日一早，药房前就有很多人排队，却告知只能换一小包“肠清茶”和一小包餐巾纸，到了下午变成只能换一包180g的洗衣粉！！活动怎么搞的？还换不换药了？请有关部门查清，谢谢。

　　[嘉宾赵皎黎]答：我早上也听了广播说了。这个好像是卫生局搞的，我想请他写一封信去卫生局投诉一下。

　　[网友符杰璐]问：07年2月5日，当时自称是受街道委托上门的医生，说这次街道专门针对中老年人搞活动，可以免费试用一台“人体微循环治疗仪”，押金350元，三个月后会再次上门回访，如果感觉效果不好，可在再次回访当日退还仪器，拿回押金。当时还说是某位明星代言的，所以我得母亲就信以为真，付了350元押金。

　　[嘉宾赵皎黎]答：这位消费者可以到当地的工商所去申诉举报。

　　[网友霸王]问：“霸王条款”年年有，一些“老面孔”也年年见。为何“霸王条款”难以根除，甚至还层出不穷？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我们今年对这些“霸王条款”也进行了制裁，也希望这位消费者给我们提供一些材料。

　　[网友作用]问：请问消费者保护委员会怎样保护消费者？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我认为作为我们消费者权利保护委员会，我护消费者权益从以下几个方面入手：第一，我们会把消费者的投诉情况进行认真处理，而且会依据我们的法律法规来处理。第二，我们会根据消费者投诉中的一些热点问题或是难点问题，及时把它写成文字建议向政府汇报。第三，我们会不断的宣传，在报纸、电台、电视台会有消费警示，有一些消费案例告诉大家。更多的是，我们会告诉消费者从法律上来保护自己的合法权益。

　　[网友半月]问：前两年消保委头一次当被告之后，有没有“长一智”？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我认为我们送了，我们现在还要搞的。

　　[网友1234]问：万胜卡之事，什么时候有个说法？

　　[嘉宾赵皎黎]答：你可以到我们消保委来。

　　[网友朱朱]问：我被柔婷欺骗办了将近2万元的卡，有的一次都没用过，原门店关闭，其他店态度恶劣，不是乱扣分就是不能用，我要退卡，希望能帮帮我！

　　[嘉宾赵皎黎]答：我们已经通过媒体把这个店曝光了。好像是这个店关了，但是旁边又开了一个店，还可以继续使用。

    [网友食客]问：新开张的酒店没有发票，说是没有拿到税务发票，那么开张迎客是否违反《税务法》？

　　[嘉宾赵皎黎]答：我认为，新开张的酒店没有发票是错的，任何一个酒店都应该有发票，如果不开发票，消费者可以拒付钱。

　　[网友周小姐]问：今天是3·15，但是我去真北乐购买东西时却碰到了很让人气愤的事情，我买的香蕉包装袋上是9元多钱，结果到收银时就变成11元多了，他们的解释是里面的人弄错了。当我向过来处理事情的人表示不能接受时，那个人的态度非常恶劣，同时用上海话骂骂咧咧的。而且他们各课之间推来推去，要求我自己跑来跑去解决这个问题，当然问题不可能解决的。这很明显是一种欺诈行为，而那些人已经很习以为常，理直气壮地叫嚣着：“找店长也没用，找谁都没用！”已经听到很多这样类似的事情发生，是不是就没有哪个部门能管？是不是广大小老百姓就应该受这些大店的欺负？

　　[嘉宾赵皎黎]答：对于这种投诉确实是非常气愤的，因为包装上是九块，但是收银是11块多，虽然钱很少，但是这确实是不好的。

　　[网友张生]问：我希望能够真的有地方投诉，可是我今天下午打了很多次12315，就是打不通。我也听人家说过很多次，凡是投诉的电话，大多是打不通的，这不就是一个摆设吗？

　　[嘉宾赵皎黎]答：因为我们每天有很多的消费者打来电话，一天大概有二、三千个，有的时候将近五千个，所以不可能一一接听到你们的电话。我们有三十个坐席，现在也已经增设了很多的坐席。如果你没有打进电话，你可以写信给我们，也可以打我们其它的投诉电话6422000转1413。在这里，我也希望我们能够为消费者保护权益做出很大的贡献，也希望我们消保委今后能把工作做的更好。如果你有任何问题可以拨打我们的电话，也可以写信到我们上海市消保委来。

　　[主持人]结束语：由于时间的关系，我们的聊天到此结束。谢谢赵秘书长今天的参与，谢谢各位网友的支持。