[主持人的话]

　　一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将来临，在日常消费中我们遇到这样那样的纠纷该如何解决？在作为消费者有效维权方面，我们应该注意哪些问题？

　　2007年3月15日（周四）下午13：30—14：30，我们邀请上海市李小华律师事务所李小华主任和浦娟娟律师，做客东方网嘉宾聊天室，通过网络跟大家聊聊“3·15”消费者维权，并在节目中解答大家提出的一些法律咨询。聊天现场

    [嘉宾介绍]

   

    李小华律师，中共党员，上海李小华律师事务所主任，社科院研究生部刑法专业研究生，法学硕士，华东师范大学法政学院兼职法学教授。

　　专业特色：刑事辩护，擅长经济犯罪、金融犯罪及职务犯罪的刑事辩护。

　　李小华律师从事刑事辩护十余年，是上海刑事辩护的资深律师，尤其擅长办理职务犯罪、金融犯罪、经济犯罪以及涉外刑事犯罪案件辩护，并担任上海市法学会诉讼法研究会干事、华东师范大学法政学院兼职教授，为法学本科生讲授刑法课程。为上海社会科学院刑法硕士主讲律师实务——刑事辩护技巧。

　　李小华律师撰写的《刑事附带民事诉讼损害赔偿问题之探讨》论文获上海市法学会诉讼法研究会“优秀论文奖”。

　　李小华律师对律师从事刑事辩护的独立性；运用证据理论，履行律师职责；外国公司、公民在中国境内犯罪的刑事辩护以及职务犯罪（白领人士）刑事辩护均有深入的研究。

　　浦娟娟，中共党员，上海李小华律师事务所实习律师。

　　地址：上海市瑞金一路139号6楼（长乐路口）  邮编：200020
　　电话：021-63858668、63853037、63858668  传真：63857827
　　事务所网址：www.lxh-lawfirm.com3 

    [聊天实录]

    [嘉宾李小华]答：各位网友，大家好！上海李小华律师事务所是经司法局核准登记，以刑事辩护为主要专业特色，兼办重大疑难民商事类案件的律师事务所。本所律师、律师助理具有高职称、高学历的显著特点，其中包括曾任高等院校刑法学教授、兼职法学教授、法学博士生、硕士生导师、法学研究员、刑法学博士、澳大利亚悉尼科技大学法学院法学硕士、英国曼特斯特大学法学硕士以及长期从事法律服务的资深律师。本所主任李小华律师是卢湾区人民政府法律顾问，曾荣获“上海市首届律师职业道德标兵”、“上海市法律援助先进律师”称号，并被上海市人民政府、上海市委信访办聘为上海市律师志愿团成员。被《解放日报》法律版聘为“十大律师”；被《新民周刊》评为2005年度“八佳优秀律师”，卢湾区14届人大代表、内务司法委员。李小华擅长职务犯罪、经济犯罪、金融犯罪类案件的辩护，既有法学理论功底，又有丰富实践经验，所办案件的成功比例很高。李小华律师办理诸多在上海乃至全国有重大影响的刑事案件，例如：“特大香烟走私案”（涉案金融人民币4000万元）、“深圳某公司信用证诈骗案”（涉案金额人民币3000万元）、“香港居民特大合同诈骗案”（涉案金额人民币1.7亿元）等。他还承办了多起涉外刑事案件，如：为“3.15数额特别巨大的钻石盗窃案”中的哥伦比亚籍被告人、“韩国人梁某故意杀人案”、“日本籍公民特大走私普通物品案”辩护等。由于李小华在国内外的影响日益扩大，美国刑事辩护专业代表团专程来本所访问，并就刑法理论与实务方面的若干问题进行交流、探讨，美国刑事辩护律师协会授予李小华该会会员证书。 

    [嘉宾浦娟娟]答：各位网友大家好，今天很高兴能接受东方法治网的邀请，希望大家能踊跃提问。

    [网友小阿牛]问：看介绍，李律师您擅长的是刑事辩护，今天来谈“3.15”消费者维权，能否介绍一些您或您的事务所承办的为消费者维权成功的案例呢？

    [嘉宾李小华]答：我是擅长办刑事辩护，主要是经济犯罪、职务犯罪、金融犯罪辩护，但是我们作为律师，要依法维护公民的合法权益。网友提到要我们谈一下我们事务所维权的成功案例，我在这里谈一下。在2004年青年报有一篇文章就讲到了11名外来民工子弟小学生，他们乘车去上课，这车按规定是19个座位，但是这个小学安排了64个小学生乘坐校车，严重超运，在路上遇到另外一辆货车，与校车发生碰撞，于是11个小学生分别受伤，有4个是重伤，其中一个是脸上缝了30多针，另外一个小学生头盖骨裂开，还有一个两条腿断裂。事发以后，接近一年，这些小学生没有得到赔偿，根据规定，人身伤害的诉讼时效是一年，青年报登了这样一个事件。我作为一名律师，觉得外来民工他们是为上海建设出力，他们的孩子也是受我们国家未成年人保护法的保护，作为一名律师，应当维护他们的合法权益不受侵犯，于是我提出为他们提供无偿法律援助。从这个案件来看，11名小学生和学校之间有一种权利和义务关系，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条的规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；第11条同时规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。根据法律规定，我们事务所认为学校方面既然为学生提供了服务，就要保障学生的安全，由于学校在校车方面违反规定严重超运，是一种违约行为，从学生来说他们是消费者，已经侵犯了他们的人身权利，应当承担法律责任。同时，货车也是违法交通规则，也应当承担相应的法律责任。于是，我们就首先进行调解，调解以后其中6个学生得到了赔偿款，另外5名学生因为受伤害程度比较严重，协商未成，于是我们经过调查取证以后，撰写了起诉状，收集了证据，向闵行区人民法院提起诉讼。这个案件引起了社会的广泛关注，也得到了媒体的相关报道。提起诉讼以后，在开庭前夕，我们律师事务所几名律师多次和两家单位进行调解协商，最后这11名学生共计得到35万元的赔偿款，学生家长向我们律师事务所送来了锦旗，对我们律师为社会弱势群体作出无偿法律援助表示感激之情。我认为，这是我们律师帮消费者维权成功的案例之一。我们事务所全体律师，包括青年律师都为社会做了许多公益性事业，为构建和谐社会尽心尽力。

    [网友求和]问：10月20日，消费者协会接到投诉，消费者吕某与朋友一起在某酒店用餐时，在打开第四瓶啤酒的时候，发现了啤酒瓶的瓶壁上趴着一只苍蝇。当协会调解人员赶到酒店时，闻讯的这款啤酒销售商已经在现场等候。调解人员用筷子将瓶内的苍蝇“驱逐”后,瓶壁上有一个清晰的黑点。随后，在协会的调解下，这款啤酒的销售商当场赔付给消费者现金1000元，118元的餐费则由酒店来“买单”。但是这样的调解符合法律规定吗？按消法的规定也只不过是双倍赔偿。

    [嘉宾浦娟娟]答：消费者协会是依法设立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。其职能之一就是受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。在我国，通常把调解定义为：在第三方主持下，以国家法律、法规、规章和政策以及社会公德为依据，对纠纷双方进行斡旋，劝说，促使他们互相谅解，进行协商，自愿达成协议，消除纷争的活动。调解必须以当事人自愿为前提，调解协议必须是双方当事人的真实意思表示，必须在当事人主动协商的基础上进行，以达成当事人合意的形成。只要是商家愿意赔偿款项，消费者愿意接受，都是合法有效的。至于按《消法》双倍赔偿，《消法》第四十九条这样规定的：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。消协的调解并没有违反我国法律规定，是合法有效的。

    [网友西反尼]问：当前旅行社对老人、小孩旅游另行加价是否涉嫌价格歧视 ？该如何处理，难道只能诉讼吗？

    [嘉宾浦娟娟]答：一般说来，价格歧视是指一家厂商在同一时间对同一产品索取两种或两种以上的价格。它还可指一家厂商的各种产品价格之间的差额大于其生产成本之间的差额。根据《消法》34条的规定，并不仅限于诉讼这一种维权途径，还可以由以下几种方式：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。 

    [网友火鸟]问：9月30日，消协接到投诉，消费者于8月19日在一副食店购买了九瓶啤酒，当天就和几个朋友喝掉八瓶，剩下一瓶就带回自己的家里。一家人在吃晚饭的时候，其爱人就去拿那瓶啤酒来开，酒还没有提到离地10公分左右，啤酒瓶就发生爆炸了，将其左踝前侧炸伤，造成左胫前肌腱断裂，已花去医药费1000元，而今仍需在家休养，且把筋接上还要花费一大笔费用。消协进行调查时发现爆炸的啤酒瓶底部刻有“B瓶、2001”字样，已经超过了建议使用期限多年。消协人员又赶到该品牌啤酒的经销商店，发现啤酒瓶都很不规范，很多不是B瓶，即使使用的是B瓶，也已过了2年的使用期限。此案在调解过程中,厂方代表只同意补偿消费者2000元,如消费者不同意就请向法院起诉,一副不在乎的样子,而消协又只是一种调解,双方达不成协议就只有终止调解,根本对生产厂方没有任何约束力,哎,很无助呀,心有余而力不足呀,请律师发表观点,指点一二！

    [嘉宾浦娟娟]答：这个问题涉及到以下几个方面：一是消费者协会的属性以及它的职能。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十一条的规定：消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。在法律规定的七项职能中，消费者协会对调解不成的纠纷并没有强制执行的效力，二是消费者在消协调解不成的情况下，如何维护自己的合法权益。根据我国《民事诉讼法》的相关规定以及《消法》第四十一条的规定，消费者可以向人民法院提起诉讼。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。三是消费者协会除了调解之外的职能，《消法》32条规定：消费者协会就消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。在这起纠纷当中，消协完全可以发挥这一职能向有关行政管理部门反映，由有关部门对销售不合格产品的经销商进行取缔处理。 

    [网友问道]问：脱水机刚过了包修期，发生了爆炸，消费者应得到赔偿吗？ 在工作中遇到过几次案例，请教一下：比如，电视机，发生起火．但已过了三包期。我们一般先让消费者保护好现场，让消费者到消防部门联系，请消防部门给鉴定一下起火原因。如是电视机起火，没有人为因素，我们就支持消费者赔偿电视机及其它损失。想知道有关法律是怎么规定的？电视机、电热毯、热水器、洗衣机等发生爆炸的保质期是怎么规定的？

    [嘉宾浦娟娟]答：根据《产品质量法》二十六条、四十一条的规定：因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿责任。民法通则第一百三十六条的规定，身体受到伤害要求赔偿的的诉讼时效期间为一年。诉讼时效期间从知道或者应当知道权利被侵害时计算。但是，从权利被侵害之日起超过二十年的，人民法院不予保护。本起纠纷当中，脱水机过保修期发生爆炸，说明脱水机本身存在缺陷，生产商或者经销商对存在缺陷的产品造成人身伤害或者其他财产损坏的，应当负责赔偿。

    [网友goufang]问：我是2004年从某公司购买了一套住房，当时是一次性付款，说是一年后给办理房产证，但等到今年(已两年多)去办理房产证时，被告知我的住房公司抵押给银行了，没办法办理，人很是气愤。更可气的是售房部竟说我买的房子没有办理产权证，就还是开发商的房子，天哪，我交清了房款，买的房子竟然还是开发商的房子，任他们随意处置，这样的话，我不是随时都面临着没处可住的危机吗？我想请教的是：购买住房后开发商何时给办理房产证，开发商有无权力把消费者已买已付清房款的房子抵押给银行,两年多了开发商不给消费者办理房权证又该承担何种责任？谢谢！

    [嘉宾浦娟娟]答：根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第九条：出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情形之一，导致合同无效或者被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失，并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：（一）故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或者提供虚假商品房预售许可证明；（二）故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实；（三）故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或者为拆迁补偿安置房屋的事实。购房后尚未取得产权证的业主可以根据我国《民事诉讼法》的规定进行代表人诉讼，向人民法院提起诉讼。当共同诉讼中一方或双方的当事人人数众多，已经达到了10人以上，此时就可以成立代表人诉讼，由当事人推举代表人参加诉讼。代表人的诉讼行为对其所代表的当事人发生效力，但代表人变更、放弃诉讼请求或者承认对方当事人的诉讼请求，进行和解，必须经被代表的当事人同意。人民法院作出的判决、裁定，对参加登记的全体权利人发生效力。未参加登记的权利人在诉讼时效期间提起诉讼的，适用该判决、裁定。   

    [网友circleyu]问：销售假药，如何处理？我所接到一消费者的投诉，说吃了一种名为“高效风湿定胶囊”的药物后，不但未缓解其风湿疼痛，反而出现头晕、恶心等症状。在消费者提供的该药品说明书上，宣传有“有效率高达98.8%，治愈率96.1%，一般3-5天即可明显见效，无任何毒副作用”等国家禁止发布的内容。同时我们还在网上查到国家食品药品监督管理局、药品市场监督司公布的43种假药名单中，这种“高效风湿定胶囊”榜上有名。对于销售该药品的药店，我们用哪种法规来对其处理最为合适呢？

    [嘉宾李小华]答：消费者投诉说吃了一种“高效风湿定胶囊”出现了头晕、恶心等症状，是国家食品药品监督管理局公布的43种假药之一。我认为，这种情况有两种处理方法：假设情节较轻的，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。也就是说消费者有权得到退一赔一的赔偿。作为经营者，按照第50条的规定：经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚相关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的责令停业整顿、吊销营业执照；（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（二）在商品中掺杂，以假充真，以次充好或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。另外一种情况就是要依照我们《刑法》追究相应的刑事责任。我国刑法第141条明确规定：生产、销售假药，足以严重危害人体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；对人体健康造成严重危害的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金；致人残废或者对人体健康造成特别严重危害的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处销售金额百分之五十以上二倍以下罚金或者没收财产。本条例所称假药，是指依照《中华人民共和国药品管理法》的规定属于假药和按假药处理的药品、非药品。我国法律明确规定了对消费者进行最大限度的人身权、财产权的保护，当然要看损害的后果，消费者既可以通过行政行为向工商行政管理部门反映，造成后果严重的，也可以向公安机关报案，依照我国刑事诉讼法的规定，由公安机关立案以后，追究犯罪嫌疑人的刑事责任，作为被害人可以提起刑事附带民事诉讼。

    [网友咨询]问：在二审程序时以新的证据出庭的证人，在再审程序中是否需要出庭？此证人证言未被采信，判决中未体现在判决中，现在距开庭4天，我是否应提出申请或者在庭审中可提出？

    [嘉宾浦娟娟]答：这位网友提到的问题涉及以下几个方面：一是什么是“新”的证据？再审程序我国法律是如何规定的？根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四十一条：《民事诉讼法》第一百二十五条第一款规定的“新的证据”，是指以下情形：（一）一审程序中的新的证据包括：当事人在一审举证期限届满后新发现的证据；当事人确因客观原因无法在举证期限内提供，经人民法院准许，在延长的期限内仍无法提供的证据；（二）二审程序中的新的证据包括：一审庭审结束后新发现的证据；当事人在一审举证期限届满前申请人民法院调查取证未获准许，二审法院经审查认为应当准许并依当事人申请调取的证据。另外第一百八十四条规定：人民法院按照审判监督程序再审的案件，发生法律效力的判决、裁定是由第一审法院作出的，按照第一审程序审理，所作的判决、裁定，当事人可以上诉；发生法律效力的判决、裁定是由第二审法院作出的，按照第二审程序审理，所作的判决、裁定，是发生法律效力的判决、裁定；上级人民法院按照审判监督程序提审的，按照第二审程序审理，所作的判决、裁定是发生法律效力的判决、裁定。人民法院审理再审案件，应当另行组成合议庭。很显然，这位网友遇到的问题是二审以后的再审，那么应当按照二审程序进行审理。如果当事人认为有新的证据需要向法庭提供，包括有的新的证人需要出庭作证，那么可以在提出申请再审的时候一并提出。本身在二审当中已经作为证人出庭作证，那么在再审程序当中已经不再属于新的证据，是否同意证人出庭作证由法院作出决定。

    [网友陈小姐]问：一份公司文件，标明一笔生意的总金额，并写明总金额乘以百分之五为给某某采购的咨询费，并有公司经手人的亲笔签名。但实质这并非是什么咨询费，是给这位某某采购的回扣，请问这样将回扣转化成咨询费的形式，这份文件能证明他们行贿受贿? 是否能算证据？

    [嘉宾李小华]答：这位网友谈到一笔生意的总金额给了5%的咨询费回扣，问这个回扣转化成咨询费的形式能否证明是行贿受贿，能否算证据。这个问题实际上既有实体问题，又有程序问题。首先我们要搞清给费用的行为要底属于回扣，还是属于行贿，我们国家《反不正当竞争法》作了明确规定：商业回扣通常要明示的，并且要入帐，而不是归个人所有。假设行为人利用职务便利在经济活动过程当中为他人谋取利益，收取了财物，就会涉嫌商业贿赂行为。我国刑法第385条作了规定国家工作人员利用职务上的便利，索取他人财物的，或者非法收受他人财物，为他人谋取利益的，是受贿罪。国家工作人员在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有的，以受贿论处。对于犯受贿罪的，按照贪污来处理，即刑法第383条规定的：（一）个人贪污数额在十万元以上的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，可以并处没收财产；情节特别严重的，处死刑，并处没收财产。（二）个人贪污数额在五万元以上不满十万元的，处五年以上有期徒刑，可以并处没收财产；情节特别严重的，处无期徒刑，并处没收财产。（三）个人贪污数额在五千元以上不满五万元的，处一年以上七年以下有期徒刑；情节严重的，处七年以上十年以下有期徒刑；个人贪污数额在五千元以上不满一万元，犯罪后有悔改表现，积极退赃的，可以减轻处罚或者免予刑事处罚，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处罚。（四）个人贪污数额不满五千元，情节较重的，处二年以下有期徒刑或者拘役；情节较轻的，由其所在单位或者上级主管机关酌情给予行政处罚。对多次贫污本经处理的，按照累计贪污数额处罚。受贿的种类我们国家规定有好几种种类，还有387条的单位受贿罪，还有388条所规定的斡旋受贿罪，还有是刑法第163条所规定的公司、企业人员受贿罪。我们国家增强了打击腐败的力度，建立了反腐倡廉的长效机制，树立法制政府、服务政府、廉洁政府的形象。根据我国《刑事诉讼法》的规定，这个文件能算证据，因为我国《刑事诉讼法》第42条规定了：证据有七种：（一）物证、书证；（二）证人证言；（三）被害人陈述；（四）犯罪嫌疑人、被告人供述和辩解；（五）鉴定结论；（六）勘验、检查笔录；（七）视听资料。能证明案件真实情况的一切事实，都是证据。

    [网友娟子（计生）]问：象东方CJ家庭购物，说是无条件退货，节目中只介绍好的，不讲弱点，等货到家发现有问题，前台小姐转来转去，要想解决问题，真是难上加难。最后只能自已吃进。没精力和他们理论。

    [嘉宾浦娟娟]答：商家在经营过程中为了能取得比较好的销售业绩，进行广告宣传在所难免，很多时候都是掩盖商品缺点，放大产品优点。消费者在进行消费的时候，尤其是电视购物或者其他不能直接接触商品的购物同时，更要加大自我保护意识，不仅要对商家以及商品有透彻地事先了解，包括商家的信誉，产品各项指标等等，而且在购买之前可以先与商家进行沟通，问清楚商品的特性等，在收到商品后要仔细审核发票、保修卡等各项凭证，为今后维权打下基础。根据《消法》第34条的规定，消费者如果遇到此类情况，可以由以下几种方式：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；也可以向人民法院提起诉讼。

    [网友vvvwfpil]问：购买到水货手机是否有权利找商家保修？

    [嘉宾浦娟娟]答：首先，这位消费者是否在正规大商场进行消费，如果是，那么营业员是否告知手机来源途径，消费者是否明知产品价格明显低于市场价？如果消费者完全出于不知情状态，那么商家存在欺诈行为，消费者可以依据我国《消费者权益保护法》第四十九条的规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”消费者可以持购买手机的发票等凭证要求商家进行赔偿，如果双方协商不成，消费者可以通过向消费者权益保护委员会进行投诉，由消协进行调解，调解不成的，消费者可以向人民法院提起诉讼。

    [网友朱朱]问：我被柔婷欺骗办了近2万元的卡，有的一次都没用过，原门店关闭，其他门店态度恶劣，不是乱扣分就是不让用，我想退卡，求助！

    [嘉宾李小华]答：这位网友被柔婷欺骗，买了2万元的卡，一次都没有使用。我认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条的规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品蓝天者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。根据第34条的规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。如果说柔婷是虚构事实、隐瞒真相，以非法占有消费者2万元财物为目的，那么其行为可能会涉嫌诈骗罪。作为诈骗罪，通常是年满16岁以上有行为能力的人在主观上以非法占有他人财物为目的，在客观方面采用了虚构事实、隐瞒真相的方式，造成了被骗者自愿交付款项这样的假相，但是这个并不是交钱人的主观意愿，骗取了他人财物，侵犯了他人的财产权利，根据我国刑法第266条的规定：诈骗公私财物，数额较大的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金；数额巨大或者情节严重的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大或者情节特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。本法另有规定的，依照规定。消费者既可以通过民事诉讼解决，也可以向公安机关报案。

    [网友心悟]问：皮鞋或者运动鞋渗水的处理问题：一般“三包”规定上没有明确，最近接连接到这方面的投诉，也和厂家联系过，这个问题还真不好处理，仅仅判定没有就鞋子可能会渗水的问题告知消费者，侵犯其知情权来处理，又觉得力度不够；如果搞质量送检，消费者多数会宁愿自认倒霉，不知同行们有何高招？？？

    [嘉宾李小华]答：关于皮鞋或者运动鞋渗水处理的问题。这个问题实际上是消费者和经营者之间权利义务的约定关系，作为经营者应当体现一种诚信服务，经营者和消费者之间因为买卖关系而产生了权利义务关系，双方应该履行自己的义务，经营者要按照消费者权益保护法来履行自己的义务，第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第18条第2款又有明确规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。经营者应当提供没有质量问题的产品给消费者，消费者向消费者协会进行投诉，因为消费者协会有下列职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者应当依法维护自己的合法权益不受侵害，有什么问题可以向律师求助。

    [嘉宾李小华]答：今天是3.15消费维权日，我作为一名律师，愿意为消费者依法提供法律服务，为构建和谐社会履行一名律师的应尽职责。祝大家节日愉快。

    [嘉宾浦娟娟]答：由于时间的关系，今天与各位网民的聊天就到此结束了，大家还有什么希望维权的问题也可以我所联系，联系电话：63853037，地址：瑞金一路139号6楼。谢谢！