吴尔愉是上航1995年招收的空嫂之一。在企业和党组织的精心培养教育下，她爱岗爱企，伴随着上航的发展不断地成长，她一直以旅客满意为不懈追求的目标；以努力钻研服务技术，切实提高服务质量为宗旨；以热心关爱社会，无私奉献为责任；用自己的实际行动向社会、向旅客诠释着最真诚的爱。十几年来，执行的专、包机任务多达70多次，收到旅客表扬信3000余封，10多次被评为“最受旅客欢迎”的乘务员；先后被授予“上海市三八红旗手”、“上海市劳动模范”、
“全国五一劳动奖章”、“全国劳动模范”等先进称号，并受到胡锦涛同志的亲切接见。吴尔愉在平凡的岗位上努力践行着党员的职责，处处体现出党员的先进性。她以甜美的微笑、出色的“家庭式温馨服务”铸就出上海航空公司标志性的服务品牌。
她的模范事迹在上海家喻户晓，甚至享誉全国。为了传承劳模精神，培养更多的服务明星，上航成立了以吴尔愉名字命名的优质服务品牌示范组，并由她担任“吴尔愉品牌示范组”的第一任乘务长。她带教培养了“小吴尔愉”50余名，并整理编写了《吴尔愉服务法》，为乘务员队伍的业务建设提供了无私的财富。在崇尚“以人为本”服务的今天，她带领组员不断总结、积累经验，推陈出新，创造性的推出了“同理心服务法、零距离服务法、快乐服务法”，受到了旅客的欢迎。
获奖情况
1998年荣获“上海市劳动模范”
1999年荣获“全国五一劳动奖章”
2000年荣获“全国劳动模范”
[聊天实录]
[主持人]：
各位网友大家好，这里是东方网嘉宾聊天室，欢迎各位收看我们的节目，中国共产党第十七次全国代表大会于2007年10月21日在北京人民大会堂胜利闭幕，党的十七大是党改革发展的重要一次大会，我们的代表们在领会十七大精神带着新的目标和规划来到工作岗位上，今天邀请到沪上的空姐吴尔愉女士。
[嘉宾吴尔愉]答： 各位网友大家好。
[主持人]：
今天非常高兴邀请到你来到现场，可能要和我们谈一下十七大的感悟。这里有很多问题，有关各个方面，在十七大过程中参与了哪些？或者回到工作岗位上到底从事哪些新的工作？新的规划？特别想问的是这次参加十七大代表中，民航系统有哪些？或者大概占什么样的比例？
[嘉宾吴尔愉]答：
有9位代表包括我们的局长，还有一些大的航空公司的总裁。可能在乘务员这个岗位上只有我一个，还有一位女性是机长。
[主持人]： 我看到一个网友问到，你是不是有史以来第一位空姐代表？
[嘉宾吴尔愉]答： 有可能是。
[主持人]： 在参加十七大之前有什么准备吗？就是知道自己是民航的代表有没有带一些自己的想法赴会呢？
[嘉宾吴尔愉]答： 其实当选代表以后既是惊讶也是回顾了自己为什么被选为代表。
[主持人]： 你觉得为什么？
[嘉宾吴尔愉]答：
因为民航行业从弱国变为大国，从业人员也变得更多，把空姐这样的职业变得的更多，我们也是一个生产（服务）产品，得到大家的认可才有代表出现。
[主持人]： 那你做了哪些工作？
[嘉宾吴尔愉]答：
我们希望党所能做到的，或者希望把一些问题反映上去的，也做了一些相关的包括如何去当一名代表，做了一些功课。
[主持人]： 听说你这次去十七大的专机上还很习惯做了一次空乘服务人员。
[嘉宾吴尔愉]答：
对，这次是由上航承运的，可能情不自禁把自己想到岗位上，忘记自己是代表的身份其实也非常的开心，因为每年可以送党代表或者各种各样的代表专机人物，自己成为一个代表乘专机有一点不适应。我说可能是职业习惯上飞机有一些亢奋，把这些事情给忘记了，可能在我的工作当中我们的董事长也被感动了，他主动要求跟我说我们两个一起来推，为所有的代表服务，真的非常开心。
[主持人]： 因为你的感染董事长也做了一次空乘服务员，那么代表乘客们有什么反映呢？
[嘉宾吴尔愉]答： 他们非常的惊讶也很高兴，因为他对我们董事长非常熟悉，一位董事长为大家服务都露出了灿烂的笑容。
[主持人]： 大家应该都是很温暖的。你现在在上航是什么职位？
[嘉宾吴尔愉]答： 乘务长还有主任教员。
[主持人]： 你现在也教一些空姐？也当乘务员？
[嘉宾吴尔愉]答： 对。
[主持人]： 你有没有想过什么时候不飞了，可能回到专职做一个教员？
[嘉宾吴尔愉]答：
可能我比较适合飞行，而且在工作当中我得到很多快乐，所以我觉得快乐是非常好的职业，同时在飞行过程当中不断的积累能够充实我的教学，这样就可以把自己的经验跟其他的成员分享。
[主持人]：
我们看到吴老师一直脸上露出笑容，让我感觉到在飞机上享受到你的服务，感到非常亲切。现在谈一下在十七大和其他代表的经历。有网友问到，你有没有特殊的感受，作为自己来说或者代表来说十七大给你最深的印象是什么？
[嘉宾吴尔愉]答：
我觉得最深的印象还是胡锦涛总书记的讲话，他每个字都细细想和思考，当他说到激情高昂的时候会情不自禁的鼓掌，总的鼓掌是44次，等他所有报告说完了，我发现我的手已经发红了。而且他报告所有的内容和先前酝酿、讨论包括这个报告在之前有做过大量的讨论呀包括座谈会等等。这个报告写的是非常非常的完整和具体，而且他的可操作性是比历届的报告都来得具体。所以这份报告对于现代中国的发展是起到至关重要的作用。所以我说这个报告当时听了是激动，回来是认真的品味、学习、去落实。
[主持人]： 那么听完报告之后和熟悉的代表或者新认识的代表讨论什么问题呢？
[嘉宾吴尔愉]答：
在上海代表团里面最让人激动的是每个人抢话筒，一个人说好以后有四五个话筒同时开起，那个时候非常的激动，参与这个过程很多代表也联系自己的岗位说了非常到位的，非常具体的尤其是对于我们现在民生问题，讨论的非常具体。然后回来可操作性也是非常非常强的，在这个过程当中我作为一线的代表也说了我对自己的一些感受，对于报告多种的细小部分，由于时间关系有限定，所以要把自己跟别人有差异性的东西说出来是很难得。作为一线的窗口服务人员我谈的主题就是“服务”两个字。我们服务有大概念也有小概念，可能我更具体一些把小概念延伸到大的概念。
[主持人]： 就是一些具体的服务细节跟大家分享。那么这次十七大有对民航方面有新的指示吗？
[嘉宾吴尔愉]答：
其实上海是一个国际化的大都市，成为一个大的港口枢纽，也是一个航运的枢纽站，所以民航业在上海的发展我相信将是大踏步的前进。尤其是浦东机场第二航站建设将要完工，上航准备在第二航站提供服务流程。
[主持人]：
刚刚你说到的星空联盟。刚刚谈到上海是航运中心，这也是全国四个中心之一，我觉得来说航空公司就是窗口的行业，甚至有的时候是完全代表上海的形象。现在十七大之后我们想一想结束了将近十天，你回到工作岗位上在上航内部有没有发现学习十七大的气氛或者有没有组织学习交流大家融合在一起。
[嘉宾吴尔愉]答：
我回来以后公司已经举行这样的学习活动，也进行了相关的学习方式，包括网络上的学习、自学还有组织大家一起来探讨或者学习，这方面应该说气氛非常的浓厚了。
[主持人]： 大家的感受是不是和你当时听报告的感受是一样。
[嘉宾吴尔愉]答：
对，我原来的班主任老师也跟我讨论的，我进上航的时候他是我的班主任。我说共产党之所以成为中国的执政党那么多年，它有它的先进性，它之所以能够引领大家，是因为它与时俱进的思想，包括今年《党章》的修改，我们一直在办公室里面探讨，所以我觉得作为每一个党员将自己的思想真正跟党结合在一起，真正来执行《党章》遵循《党章》，作为《党章》忠实的执行者。
[主持人]： 现在上航每个乘务组都有党员？
[嘉宾吴尔愉]答： 对。
[主持人]： 大概党员在乘务组当中的比例是多少？
[嘉宾吴尔愉]答： 每个组如果是十个人至少有两个人是党员。
[主持人]： 就是20%以上是党员。
[嘉宾吴尔愉]答： 因为这个职业相对年轻化，能够占到这个份额已经很不错了。
[主持人]： 空姐都是二十几岁比较多。
[嘉宾吴尔愉]答： 对，还有其他的管理方面人物，因为乘务年轻人相对多一些。
[主持人]：
现在在很多单位和群众都是目前党带群众的氛围，那么党组织在航空公司内部作用是举足轻重的，那么在上航党组织有哪些生活和工作？
[嘉宾吴尔愉]答：
我们有定期的组织生活，相关的组织大家学习，党性知识。同时今年已经开办了在上航有党校，更多是组织年轻人来学习。为什么要加入党组织？我们的党组织整个框架是什么样，让大家了解我们的发展，以及一些相关的内容包括马克思列宁主义还有邓小平理论，现在又有了科学发展观的学习。
[主持人]： 在一个纪律非常强的氛围下，党组织的作用就更加作用了。
[嘉宾吴尔愉]答：
其实在学习方面包括有网络上的《党章》学习，最近的学习动态，包括党组织生活还有介绍一些先进的党员。因为我们这个行业是工作的性质所决定的，必须要有一定的思想灌输给他们，引导他们。
[主持人]：
今天吴老师是两个代表一个是十七大的代表一个是沪上乘务员的代表，有很多网友都是你的乘客，可能会碰到一些“回头客”吗？
[嘉宾吴尔愉]答： 会有，有的是老乘客有的变成了朋友。
[主持人]： 我觉得获取这些友情是最重要的？
[嘉宾吴尔愉]答： 对，人在付出的时候是有获得的，服务是双赢的，当你付出一定有所得的。
[主持人]：
很多人觉得你特别的光鲜或者一路走来特别的顺利，那么在你这么多年来走过的挫折只有你自己知道，那么你碰到什么特别大的挫折或者说挺不下去的时候？
[嘉宾吴尔愉]答：
可能现在还没有，一旦我遇到挫折都有很多人支持我，包括我的领导给我更多的关心，帮我谈心了解我的思想，包括我身边的乘务人员也会鼓励我，所以很多事情不是我一个人面对而是大家跟我一起面对，所以我觉得我是比较幸福也是比较幸运的。我在这个大集体里面，其实我只是一个旗手，我们的集体里本来就有这么一面旗子，是他们选择我这个旗手，我只是一个临时的举旗手。
[主持人]：
可能周围是一个大的团队，需要团队的共同努力。我们也想到“吴尔愉乘务组”，在你乘务组下到底培育了多少空姐？
[嘉宾吴尔愉]答：
从结对将近50名左右，以及陆陆续续的将近50名。还有从事教育界岗位以后从孩子进来，有的跟我女儿差不多，看着她们成长。在每一次飞航班过程中，有时候她们做的不够好也会很直接的告诉她们，但是当她们受委屈的时候也非常的心疼。
[主持人]：
真的像妈妈一样，可能教育的工作也要做还有一些开导的作用，引导他们走上好的乘务人员。我们知道“吴尔愉服务法”在上航当中是不是一直的推广和学习？
[嘉宾吴尔愉]答：
服务法不是我个人的只是以我的名义命名的，这是我这么多年的工作跟大家分享。我们说服务没有最好只有更好，只有不断去完善，当现在来看这个服务法中的很多东西已经变成的一种规范，我说要与时俱进不断的创新，在这个过程中要和所有的“吴尔愉示范组”成员要不断完善这个服务法，只有不断完善才有创新，才能得到更多的收益。我们说今天的创新可能是明天的规范，后天可能被淘汰，所以我们就跟这个社会同步发展，才能有行业的存在。
[主持人]：
你刚刚说服务法当中有很多内容是不断创新调整和创新，有没有例子说这个行业在不断发展的？
[嘉宾吴尔愉]答：
比如说过去需要多少好的饮料，现在更注重是健康，比如说果汁类的饮料不太会选择，因为怕生糖尿病就选矿泉水之类的健康饮食。随着生活节奏的加剧，以前坐飞机是一件大事情，现在工作节奏的紧张，飞来飞去的客人占据民航业大的部分。以前说出国是很难得事情，现在一到放长假都出国了。所以民航业也由弱国变为了大国的过程。还有一个客舱里面更多像一个小的社会，它也在反映社会各个阶层各个方面生活的演化，思想的变化，包括我现在的节奏加剧，生活工作节奏的加快，人的心理问题也会在飞机上反映。所以可能心里的问题也是我们服务当中的内容，有时候客舱不仅仅是一个T形台，一个服务窗口也是一个治疗的窗口，就是我们要学会倾听去疏导那些旅客。不同的旅客的需求能够提供还是最合适，最合适才是最好的。
[主持人]：
你刚刚说到这些变化，还有一些乘客的情绪细小部分都是在考验空姐，是不是要求招聘空姐的要求更高？像心理学也要考核。
[嘉宾吴尔愉]答： 现在有考题就是心理测试方面的。
[主持人]： 其他硬件方面还有哪些？像一个网友问到，我想报考上航的空姐我应该做哪些准备，达到哪些要求才能批准？
[嘉宾吴尔愉]答：
现在要求我们从业人员的语言不断的完善，所以我觉得可以学习一些不同的语种，尤其是小语种是最吃香的。还有我最主要觉得你要有一个良好，能够为别人服务的心，为人民服务的心，如果你再有能力没有这个心我想工作也会做的很累，而且你的心态也会很糟糕，所以这也是很重要的一部分。再一个就是身体状况，现在很多年轻人盲目的减肥，可能身体会垮的。乘务人员要有一定的体力和能力。尤其是前一段时间有些航空公司飞机起火乘客的撤离乘务人员起到很重要的作用，你要有体力和能力，可能要帮助别人牺牲自己。
[主持人]：
我们看到现在很多年轻的女孩都愿意从事这个行业，但是也有一部分人觉得空姐不够稳定，或者说他们觉得更安稳的工作比较好，可能有的时候会失去生命的心理准备。在这样人观念不同的情况下，你作为上航明星乘务员有什么责任去推广这方面呢？
[嘉宾吴尔愉]答：
我觉得这也分成两个部分，如果你把这个工作看成很美好，可能你心理没有做好完好的准备，可能对空姐的工作不是很了解，只看到光鲜美好的一面。可能你真正到这个行业有另外的感受，对你来说一下子调整不过来；还有一部分有盲目、悲观好像有危险，好像为别人付出很累很辛苦，这份工作确实很辛苦但是是非常锻炼人的意志和品质的工作。我有时候跟乘务人员开玩笑，我说你三年以后飞的很出色的话，相信你在其他行业里面一定能够胜任的，因为你吃得起这份苦，什么苦都可以受得了。
[主持人]： 就好象不是大家觉得空姐每天穿的很漂亮，到处飞全世界玩。实际上并不如此？
[嘉宾吴尔愉]答：
对，对更多乘务人员来讲看到是水泥地，但是这份工作给你带来能力的提升。特别是有一些乘务人员开口说话都觉得羞涩，但经过一段时间以后情商得到一定提升，其他方面相对别人来说面要广一些，因为每天接触是不同的人不同的景，所以见多才能识广。
[主持人]： 那么现在的空姐不光要漂亮更多是整体的素质，现在年龄的限制也放宽了很多？
[嘉宾吴尔愉]答：
对，现在年龄放宽了很多。在整个乘务员的年纪来说放宽了很多，可能以前45岁就退到地面，现在一般跟其他行业一样，各方面适应可以50岁退休。
[主持人]： 那么当时报考空姐的年龄是怎么规定的？
[嘉宾吴尔愉]答： 以前是18岁以后高中毕业就可以报考空姐了，现在有的人生的孩子结了婚考空姐都可以。
[主持人]： 可能之前是另外一份工作，为什么生的孩子之后选择当空姐？
[嘉宾吴尔愉]答：
空姐这份工作对别人还是有诱惑力的，一个是收入比较高，还有社会地位比较偏上一点，所以女孩子选择这份职业还是比较不错。
[主持人]：
现在跟国外接轨，真正的优秀乘务人员都是三十以上甚至四十岁的。那你在工作当中是不是碰到一些国外的乘务人员？带着你的团队。
[嘉宾吴尔愉]答：
对，包括去韩国、日本、新加坡以及德国都会有这样的机会去进行交流和学习。今年12月份我们将加入新的乘务人员，学习机会将越来越多。现在我们国家是民航大国，在党的领导下民航一定走向民航的强国。
[主持人]：
你刚刚说大的联盟，有很多经验的借鉴和学习，现在中国进入发展的大契机而且对于民航来说要举办奥运会还有上海的世博会，可能对民航提出更高的要求，那么上航内部有没有制定五年之内的发展目标，有没有做一个准备工作呢？
[嘉宾吴尔愉]答：
我们也在极力进行，根据两大赛事都在进行当中，包括培训方面，包括双语学习，我们在培训中心都有这样相对的策划，已经在实施过程当中，包括一些服务的产品也在不断去完善，把一些最新的服务产品让游客得到认可和享受。同时，我们也在不断完善管理方面，包括加入“新空联闻”，现在已经做到人人过关的普及。还包括总体的员工、飞机在不断增多的情况下对于带教工作也在不断的完善，我相信我们能够胜任这个赛事的工作。
[主持人]：
无论从管理层还是基层的工作人员都在为这个发展契机做准备。像民航和上航公司实际上是上海的窗口，可能很多国外的友人或者其他省市的一些朋友如果到上海，或者经过上海都是以航空公司为第一印象的。
[嘉宾吴尔愉]答：
是的，因为我们是空中的窗口，我们的形象不仅代表公司的形象，也代表上海的形象，我们希望上海的形象让中外的客人留下美好的回忆。
[主持人]：
我相信上海的民航业在不断的发展壮大过程中给全世界的人留下美好的印象。非常感谢半个小时的聊天，真的感受到空姐带给我的亲切感，我也看到民航的将来。接下来是文字聊天的环节，如果有任何问题可以在页面上提出来，我们会请吴尔愉在网上给大家做文字解答，谢谢各位网友观看我们的节目。
[嘉宾吴尔愉]答： 谢谢。
[网友莫名]问： 记得当时有十几个下岗女工一起去了上航，现在她们还在岗位上麼？
[嘉宾吴尔愉]答：
我还在我的岗位上，继续我的飞行生涯，但是又多了一个工作就是培训工作，希望把十几年的经验给大家一起分享，也希望帮助那些想当空乘的空姐完成她们的梦想。因为我知道帮助一个孩子就等于帮助一个家庭。
[嘉宾吴尔愉]答： 当年的十八位空嫂依旧在天上飞而且是飞的非常好。
[网友过客]问： 请问，你在天上飞的时候遇到多危险吗？当时，你有什么想法吗？
[嘉宾吴尔愉]答：
曾经也会有一些危险包括气流的问题，包括其他问题（机械原因），但是始终没有感觉到恐惧感，我相信我的机械师相信超能力的机长。
[嘉宾吴尔愉]答： 在他们的镇定下我也变得很从容，我们上航的安全是做的非常好，从成立到现在没有什么安全事故。
[网友百子]问： 请问您的工作累不累啊？
[嘉宾吴尔愉]答： 工作很累很辛苦，所以我说在床上两分钟就睡着了。但是我觉得是值得的，虽然辛苦还是很甜。
[网友水车]问： 请问，家人与工作冲突时，你会选择什么？
[嘉宾吴尔愉]答：
这是经常发生的，比如说孩子没有人接，我会选择工作我家人也会了解我。我回过头来看，可能有时候我放一下手过多注重我工作，我的女儿自身能力有了增长，因为我给她过多的空间。她会做饭，会料理自己的生活，可能她会自己去交学费，而且非常有爱心。
[网友繁家]问： 请问，你平时一般一个礼拜飞多少班？
[嘉宾吴尔愉]答： 两天的航班，大概在十五六个小时左右。
[主持人]： 那么一周能保证一星期两天的休息吗？
[嘉宾吴尔愉]答： 可能不能保证，因为我还有一些其他的工作。
[网友百姓]问： 您在平时生活中喜欢做些什么啊？看书？看DVD？
[嘉宾吴尔愉]答：
我喜欢的东西太多了，我跟其他女性朋友是一样的，我喜欢看书我也会买一些书，我也会喜欢做菜，我也喜欢编织毛衣，也喜欢纺织品，这是源于以前的爱好。今天我来的时候也买了丝巾，女性喜欢的东西我都爱。
[网友领班请问]问： 您觉得一个空姐的基本素质是什么？一个优秀的空客服务员和一般的空客服务员区别在于哪些方面？
[嘉宾吴尔愉]答：
我觉得空姐首先要有良好的心理素质，性格方面也取决了她是否胜任这份岗位。如果她比较内向的话我劝她不要来做空姐，因为空姐必须要主动。还有一个你是否能够承受很多的抱怨，你的承受能力、心态如何，包括你的身体素质状态也是一部分，还有你其他的相关能力，包括语言能力当然你的表情也是所有能力的部分，如果这个人不太爱笑，脸老是板着的话，我觉得也不适合干服务行业，所以空乘要有综合的素质才能做工作。作为一个优秀的空乘人员来讲，跟其他的服务人员来说最主要的区别就是她有一颗为人民服务的心，她观察别人的需求，她的洞察力非常强，并不是别人提出要求才给予服务并不是很好。所以她必须有敏锐的观察力，还包括其他的能力，比如说语言能力等等、会话能力，比如说陪餐等等好的技术以及调酒的技术。除此之外一个好的乘务人员五官是并用的。她的视觉要不断的观察到，她的嘴巴说话要非常的礼貌和得体，这就具备了一个很综合的能力才能做一名优秀的空姐。
[网友ｋｕｎｋｕ]问： 你也算是上航的名人了，有没有遇到过乘客要跟你合影的情况。
[嘉宾吴尔愉]答：
这是我工作之外常常做的事情，我很乐意跟别人合影，这是别人带一种诚意，我觉得应该满足别人。但是前提是他很有礼貌，我能跟你合影了，而不是拿着相机对着我，我就会觉得很不舒服。
[网友甜甜]问： 请问，你在天上飞，最大的感受是什么？
[嘉宾吴尔愉]答：
这一点没错，但是你要找枯燥的快乐，你可以跟客人聊天的过程会有很多的长进，我觉得客舱像一个图书馆，你可以学到很多的内容。在飞行过程中客舱是很好的信息平台，你在跟别人沟通当中也会有很多的信息来灌输补充你的学习。除此之外我说客舱又是一个流动的景点也是一个美好的风景线，T形台，每个游客走过你身边都会领略到社会的变化。所以客舱只要想到它是什么，可以官给它很多的名词，你可以幻想成每个行业都会变成现实。
[网友大叔]问： 遇到过蛮不讲理的乘客么，怎么办？
[嘉宾吴尔愉]答：
当然，蛮不讲理的乘客到处都有，社会上蛮不讲理的人到处都有，这就要看你的乘客人员怎么去取胜，有时候是幽默是一种智慧的体现。所以在工作的时候不要把幽默放在一边，要用聪明战胜，而不是用口舌。
有时候客人非常非常不讲道理，为了他的某些事情，一味跟你强调理由，我们更多的是倾听，用一个善良的心去倾听他，然后用自己的行动去感化他，最后再进行沟通的平台。其实人心都是肉长的，真的是这样的。所以说，不要去一味把别人想的太坏，应该用善良的目光对待别人。用一个善良的心对待别人，用一个单纯的心对待自己。哪怕是罪犯你也应该很好的对他，他是对某一件事情犯了错，但是在飞机上他是一个犯罪嫌疑人还是你的乘客和服务对象，我们应该让他感受到社会是美好的。
[主持人]： 很有可能就感化他了。
[嘉宾吴尔愉]答：
对，他可能想反正我回去也是死了，你就应该用一个常人的眼光当成一个平常的旅客，那个时候他的心态也会慢慢平稳下来。
[网友插头破坏者]问： 长时间的空中飞行，会对身体有影响么？
[嘉宾吴尔愉]答：
对，对身体有影响。所以说招聘空乘岗位的时候对身体要求很苛刻，长时间的飞行可能几年以后可能会有，任何工作都有一些身体的影响，比如说老在电脑上工作，颈椎出现一些问题。其实空乘也有职业病，长时间的站立造成静脉的曲张，这就要求乘务人员要爱护自己的生命和身体，不要偷睡懒觉，而是用一部分时间做运动。
我们招聘的时候对身体要求是很高的，这也是对于从业人员的一种保护，比如说你心跳的速度以及视力呀，可能视力不好，别人的问题你发现不了，投诉是少不了的。
[网友插头破坏者]问： 好像上航还是做不过东航，请问您觉得上海需要在什么方面提升自己？
[嘉宾吴尔愉]答：
我觉得上航从整体规模来说跟东航是无法相比的，这是一个很现实的问题，因为上航毕竟是一个地方航空公司，也希望更多的上海市民关注我们，能够让跟上航同步发展。上航已经是上市公司，我们员工也会努力让你们投资的钱得到真正的回报。同时也希望市民真正意义上帮助我们让上航能够有不断的发展。因为作为一个地方性的航空公司在上海这么大的港口城市来说是非常必要的，有一个城市如果有一家航空公司也是很了不起的，不是每个地方都有自己的航空公司。
[嘉宾吴尔愉]答：
所以要对上航有信心，我们虽然现在比较弱一点，但是通过大家的不断努力，我们会越来越强大，越来越做精，我们未必做最大的，但是我们要做最好的。现在所谓的科学发展观当中也提到要又好又快，而不是又快又好，我相信大家也会认可的。
[网友默默]问： 您觉得教新人和自己工作的最大区别是什么？
[嘉宾吴尔愉]答：
教新人和对自己的工作来讲我觉得没什么大的区别。为什么这么说？在我工作的过程当中我可以把经验积累，也可以给很多的新人进行分享，包括我自己就是一个很好的案例可以给更多的年轻人看到自身发展的希望。还有在教授新人的过程当中，我说我不仅教他们工作，怎样去做工作，更多是怎样教会他做人。我经常跟我们的学生讲，如何去上洗手间，其实洗手间也有很多的礼仪在里面，所以要把这些信念和礼仪变成他们的习惯，这是我工作的一部分，也是我的职责内容。我既是一个老师也是一个妈妈，我希望把我的孩子们带好。
[网友嘉琪]问： 能不能谈谈您刚到上航工作时，遇到的一些困难？
[嘉宾吴尔愉]答：
每个人刚到一些岗位都有一些困难，比如说人际的困难，每个地方都会排斥新人，那就看你怎么去承受，你在克服困难当中你的承受力也在不断提升，这也是人的综合能力的提升。
[网友PP]问： 请问吴你今年多大岁数?仍然那么年轻,
[嘉宾吴尔愉]答：
我今年已经44周岁了，我还可以为民航工作6年。在这个工作中，我觉得人不光有心理寿命还有身体上的寿命还有自己的工作寿命，所以报告里面人说人要终身学习，只有不断在完善自己当中，也延续了自己的工作寿命。
[网友月儿弯弯]问： 十七大报告的内容，什么是让你印象最深刻的？
[嘉宾吴尔愉]答：
十七大报告的内容让我印象最深刻的就是可持续发展、深入贯彻科学发展观，这是我印象最深刻的内容，因为每个行业都有结合自己工作的感悟，比如说钢铁业就认为钢原材料的上涨，各地都觉得炼钢是很好的机缘，在很多地方都建造了大小型的钢厂，但未必练出最好的钢，这样就把有效的能源没有得到合理的利用，也会得到一些浪费。比如说宝钢这样好的钢铁行业来讲，在能源方面大家一起买原材料，钢的原材料就会上涨，据说钢的原材料跟运费差不多，甚至运费还更贵，那么这就需要怎么有计划的进行。像制造业以汽车制造业来讲同样的品牌车辆过多以后，也会造成一些比如说不必要的损失，怎么样合理去规划。那么航空业也同样存在这些问题，飞机正在不断的引进，机场也在不断的扩建，那么要看这个布局是否合理，每个地方造了机场以后，有些机场确实客源量还达不到，地理位置的选择也需要科学发展观的选择，还有航线的布局，包括现在地面对于空中服务的配合，比如说现在飞机的留空量，导致航班的延误了80%，空中交通的堵塞也是机队不断扩大，航运不断发展过程当中面临的问题。那么怎样去可持续的发展，就是跟空中的服务相适应，这也是我们民航业面临的问题。这也会减少旅客长期在地面等待的痛苦，也减少了乘务的工作量，也是能源的最好节省。
[主持人]： 节目到此结束了，谢谢吴尔愉老师，谢谢所有网友关注我们的节目。
[嘉宾吴尔愉]答： 谢谢各位网友。
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| [十七大代表风采]上航空乘吴尔愉谈十七大感悟 |
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| 选稿:盛源 来源:东方网 |
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